服务质量差距模型分析PPT

服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）也被称为五差距模型，是20世纪80年代中期到后期，由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Pa...

服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）也被称为五差距模型，是20世纪80年代中期到后期，由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A. Zeithaml）和贝利（Leonard L. Berry）依据全面质量管理（Total Quality Management, TQM）理论提出的，它是分析服务质量问题的一种重要工具。该模型可以帮助我们理解在服务提供过程中，消费者感知的服务质量是如何与企业的服务期望产生差距的。服务质量差距模型的五个差距消费者期望与管理者感知的差距（Gap 1）这是指消费者对服务质量的期望与服务提供者（如管理层）对这些期望的感知之间的差异。这通常是由于沟通不畅、市场调查不足或管理者对消费者需求的理解有限导致的管理者感知与服务规范的差距（Gap 2）这是指管理者对消费者期望的感知与服务规范（即企业设定的服务标准）之间的差距。这可能是由于服务标准设置不当、服务流程不明确或管理者对服务质量的重视程度不够导致的服务规范与服务传递的差距（Gap 3）这是指服务规范与实际服务传递过程中的差距。这可能是由于员工对服务规范的理解不足、服务技能培训不足、员工激励不足或服务质量监控不到位导致的服务传递与外部沟通的差距（Gap 4）这是指服务提供者在实际服务传递过程中与外部沟通（如营销、广告等）之间的差异。这可能是由于营销承诺过高、服务实际执行不到位或企业与消费者之间的沟通不畅导致的消费者感知与期望的差距（Gap 5）这是指消费者实际感知的服务质量与他们对服务的期望之间的差距。这个差距的大小直接决定了消费者对服务质量的整体评价如何应用服务质量差距模型提升服务质量加强消费者需求调研通过定期的市场调研和消费者访谈，深入了解消费者的服务期望和需求，从而缩小Gap 1完善服务规范与标准根据消费者的期望和需求，制定明确的服务规范和质量标准，确保管理者和员工对服务质量的期望保持一致，从而缩小Gap 2提升员工服务能力与意识通过定期的培训和教育，提升员工的服务技能和服务意识，确保他们能够理解并遵循服务规范，从而缩小Gap 3确保营销与服务一致企业在进行外部沟通时，应确保营销承诺与实际服务能够保持一致，避免产生误导消费者的情况，从而缩小Gap 4持续改进与优化通过定期的服务质量评估和消费者反馈，及时发现并改进服务过程中存在的问题，持续优化服务流程和质量标准，从而缩小Gap 5综上所述，服务质量差距模型为我们提供了一个全面而系统的视角来分析和提升服务质量。通过理解和应用这个模型，企业可以更加精准地识别服务过程中存在的问题，并采取有效的措施来提升消费者的感知质量，从而赢得消费者的满意和忠诚。