旅游法的投诉处理PPT
旅游投诉概述（一）旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对损害其合法...
旅游投诉概述（一）旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对损害其合法权益的旅游经营者的行为进行处理，保护其合法权益的行为。（二）旅游投诉的特征投诉者只能是旅游者包括国内旅游者和入境旅游者，他们可能是旅游者个人，也可能是旅游者群体被投诉者只能是旅游经营者包括旅行社、旅游饭店、旅游餐馆、旅游商店、旅游车船公司、旅游景点、导游人员和其他旅游从业人员投诉的标的必须是旅游者认为损害其合法权益的旅游经营者的行为包括作为和不作为，前者指旅游经营者积极实施损害旅游者合法权益的行为，如擅自改变旅游计划、降低旅游服务标准等；后者指旅游经营者不履行应当履行的义务，如加害给付、加害不履行、加害附随义务不履行等（三）旅游投诉的法律依据旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：旅游投诉管辖（一）级别管辖县级旅游行政管理部门管辖本行政区域内的旅游投诉设区的市级、直辖市、副省级旅游行政管理部门管辖本行政区域内的旅游投诉省级旅游行政管理部门管辖本行政区域内的重大、复杂的旅游投诉国家旅游局管辖全国范围内重大、复杂的旅游投诉（二）地域管辖投诉者向旅游投诉管理机关投诉的应当向有管辖权的旅游投诉管理机关提出旅游投诉管理机关之间因管辖权发生争议协商不成的，报请共同的上级旅游投诉管理机关指定管辖（三）移送管辖旅游投诉管理机关发现所受理的案件不属于自己管辖时应当移送有管辖权的旅游投诉管理机关，受移送的旅游投诉管理机关应当受理受移送的旅游投诉管理机关认为受移送的案件依照规定不属于自己管辖的应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再自行移送（四）指定管辖也可以把自己管辖的投诉案件交给下级旅游投诉管理机关处理；下级旅游投诉管理机关认为情况重大、复杂需要由上级旅游投诉管理机关处理的投诉案件，可以请求移送上级旅游投诉管理机关处理旅游投诉的受理（一）旅游投诉的受理条件投诉人与投诉事项有直接利害关系投诉人必须是旅游行程中合法权益受到侵害的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由被投诉人必须明确，投诉请求必须具体，投诉的事实和理由必须清楚、充分属于旅游投诉管理机关管辖范围投诉事项属于旅游投诉管理机关管辖范围，即属于工商行政管理部门质量监督和消费者保护工作范畴，并且是在旅游活动中发生的旅游者合法权益受侵害的问题（二）旅游投诉的受理程序投诉的提出投诉者应当向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，并递交投诉状。投诉状应当记明投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名、所在地、损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者交涉的经过和结果；投诉理由、要求及有关证据；投诉的日期投诉的审查旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉后，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由立案投诉状或者口头投诉符合受理条件的，旅游投诉管理机关应当立案调查取证旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当进行调查、取证，并可以根据需要进行现场勘验。调查、取证应当遵守下列规定：（三）旅游投诉的受理期限旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉后，应当在7日内审查是否符合受理条件，并做出受理或者不受理的决定。旅游投诉的处理（一）调解旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，信访事项为有效投诉的，旅游投诉管理机关应当及时启动调解程序进行调解。调解应当在查明事实、分清责任的基础上进行。投诉者和被投诉者双方应当互谅互让，达成协议。调解协议应当符合有关法律、法规的规定，不得损害国家、社会、集体和他人的合法权益。（二）行政处罚旅游投诉管理机关发现被投诉者或者有关人员有违法行为的，应当按照有关法律、法规和规章的规定，作出行政处罚决定，予以处罚；或者向有关行政管理部门提出行政处罚建议。（三）赔偿投诉者或者被投诉者违反旅游投诉管理的行为造成国家旅游投诉管理机关调查处理投诉所需费用增加的，由造成费用增加的责任方承担费用投诉者或者被投诉者违反旅游投诉管理的行为造成对方损害的，应当承担赔偿责任（四）结案旅游投诉管理机关对投诉案件作出处理决定后，应当制作旅游投诉处理决定书，并送达投诉者和被投诉者。旅游投诉处理决定书应当载明下列事项：投诉者和被投诉者的姓名或者名称、地址投诉者的投诉要求和被投诉者的答辩要点调查核实的过程和证据认定的事实理由和适用的依据处理决定的内容和依据旅游投诉管理机关的印章和日期旅游投诉处理决定书自送达之日起生效。旅游投诉的复议与诉讼（一）复议当事人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起诉讼。（二）诉讼当事人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚决定不服的，也可以直接向人民法院提起诉讼。旅游投诉的监督与管理（一）旅游投诉的监督旅游投诉管理机关应当建立健全内部监督机制，对工作人员办理投诉案件的情况进行监督检查，发现有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等违法行为的，应当依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）旅游投诉的管理旅游投诉管理机关应当建立旅游投诉信息统计制度，定期公布旅游投诉情况。旅游投诉管理机关应当为受理投诉提供必要条件，保障旅游投诉的及时处理。旅游投诉管理机关及其工作人员在办理旅游投诉案件中，不得向投诉者或者被投诉者收取任何费用。旅游投诉管理机关应当定期将受理旅游投诉的情况通报被投诉者所在地的旅游行政管理部门或者被投诉者，并将重大投诉案件的处理情况向社会公布，接受社会监督。旅游投诉的预防与教育（一）旅游投诉的预防旅游经营者和从业人员应当遵守有关法律、法规和规章，恪守职业道德，规范经营行为，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。旅游经营者应当在其经营场所的醒目位置设立投诉箱，公布投诉电话、网址等投诉途径。旅游经营者接到投诉后，应当及时处理，并将处理结果告知投诉者。（二）旅游投诉的教育旅游行政管理部门和旅游经营者应当加强对旅游投诉的宣传教育，提高旅游者和旅游经营者的投诉意识和维权意识。旅游行政管理部门应当加强对旅游投诉管理人员的培训和管理，提高投诉处理能力和水平。旅游经营者应当加强对从业人员的培训和管理，提高服务质量和投诉处理能力。结语旅游投诉处理是保障旅游者合法权益、维护旅游市场秩序、促进旅游业健康发展的重要手段。通过建立健全旅游投诉处理机制、加强投诉管理和监督、提高投诉处理能力和水平等措施，可以有效预防和减少旅游投诉的发生，提高旅游服务质量，推动旅游业的可持续发展。同时，旅游者也应当增强自我保护意识，了解投诉途径
