证券公司客户回访管理办法PPT

第一章目的和范围1.1 目的本管理办法旨在规范证券公司客户回访工作，提高客户满意度，维护客户关系，防范风险。1.2 范围本管理办法适用于证券公司开展的客...

第一章目的和范围1.1 目的本管理办法旨在规范证券公司客户回访工作，提高客户满意度，维护客户关系，防范风险。1.2 范围本管理办法适用于证券公司开展的客户回访工作，包括但不限于新客户回访、存量客户回访和异常客户回访。第二章原则和要求2.1 原则客户回访工作应遵循以下原则：及时性应在新客户开户后或存量客户发生重要事件后及时进行回访真实性回访内容应真实、准确，不隐瞒或歪曲事实保密性回访过程中应保护客户隐私，不泄露客户信息规范性回访流程应符合公司内部规定和监管要求2.2 要求客户回访工作应满足以下要求：建立完善的客户回访制度明确回访对象、内容、时间、方式等要求设立专门的客户回访团队或岗位负责客户回访工作的组织和实施对客户回访结果进行记录和整理及时反馈回访中发现的问题和改进建议对客户回访数据进行分析和挖掘为业务部门提供有价值的客户信息和市场动态对客户回访工作进行定期检查和评估不断改进和完善客户回访制度第三章回访流程3.1 制定回访计划根据客户需求和公司业务特点，制定客户回访计划，包括回访时间、内容、方式、人员等。3.2 实施回访按照计划进行电话或在线视频回访，确保回访过程顺畅、沟通有效。在回访过程中，应关注客户情绪变化，及时调整沟通策略。同时，注意保护客户隐私，不泄露客户信息。3.3 记录回访结果对回访结果进行详细记录，包括客户反馈、问题解答、改进建议等。对于无法立即解决的问题，应与客户保持沟通并及时跟进处理进展。3.4 分析反馈对回访结果进行分析和整理，及时向相关部门和领导反馈问题和改进建议。同时，将有价值的信息进行数据挖掘和利用，为业务部门提供决策支持。3.5 跟进改进措施根据分析反馈结果，制定改进措施并负责跟进落实情况。对于涉及多个部门的改进措施，应建立跨部门协作机制，确保改进措施的有效实施。第四章监督与考核4.1 监督机制建立完善的监督机制，对客户回访工作进行定期检查和评估。监督机制应包括以下方面：对客户回访计划和执行情况进行定期检查和评估对客户回访团队的工作质量和效率进行考核和评价对客户回访中发现的重大问题进行调查和处理对客户回访数据的保密性和安全性进行监督和管理4.2 考核与奖惩对客户回访团队成员进行考核与奖惩，以激励团队成员积极投入工作并提高工作质量。具体措施如下：根据工作表现和业绩情况对优秀员工给予奖励和晋升机会对于工作懈怠或存在违规行为的员工视情况进行批评教育、扣罚奖金或解除劳动合同等惩罚