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总则客运服务是展示企业形象的重要窗口，为进一步提升服务质量，规范岗位人员行为，特制定本服务礼仪规范。仪容仪表发型保持整洁，无异味。男性员工不得留长发，女性...

总则客运服务是展示企业形象的重要窗口，为进一步提升服务质量，规范岗位人员行为，特制定本服务礼仪规范。仪容仪表发型保持整洁，无异味。男性员工不得留长发，女性员工头发梳理整齐，不染异色面部保持干净，男员工不得蓄须，女员工需淡妆上岗着装按规定统一着装，并保持整洁。严禁混穿制服，钮扣齐全，不漏扣、错扣领带领带系好后，长度适宜，颜色均匀手部保持清洁，指甲应修剪整齐，不涂有色指甲油站立姿势端正，直腰挺胸，双肩平正放松，两眼正视前方，面带微笑行走保持步伐适中，不奔跑跳跃言谈举止接待客户主动问好，面带微笑，语气亲切。对于需帮助的乘客，主动上前询问并提供帮助沟通交流用语文明，注意聆听乘客需求，提供热情、专业的回答。避免使用生硬、冷漠的语言保持耐心对于乘客的疑问或要求，应耐心解释和回应，不厌其烦提供帮助主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助保持微笑微笑服务是客运服务的核心内容，应始终保持友善的微笑尊重隐私在提供服务过程中，尊重乘客隐私，不泄露个人信息避免不良行为严禁在工作场所吸烟、吃零食等行为服务流程规范售票服务按照规定的票价售票，唱收唱付。对于老人、儿童等特殊人群给予适当的照顾和帮助候车服务在规定的时间内组织乘客有序进站候车，提前通报列车到站时间、发车时间等信息乘车服务协助乘客上车，提醒乘客注意安全，维护车厢内秩序。主动为乘客提供必要的帮助和服务到站服务提前通知乘客到站信息，组织乘客下车，为行动不便的乘客提供帮助退改签服务按照规定办理退改签手续，解释清楚相关政策。对于特殊情况给予适当的照顾和协助投诉处理对于乘客的投诉和建议，应认真倾听并记录，及时给予回应和处理。对于无法解决的问题，应耐心解释并寻求乘客的理解和谅解环境卫生保持车站、车厢内环境整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。定期对车站、车厢进行清洁和消毒工作安全宣传加强安全宣传和提醒工作，提高乘客的安全意识和自我保护能力。及时通报安全事故和突发事件的相关信息，稳定乘客情绪便民服务提供便民服务设施和物品，如免费热水、急救药品等。积极为乘客提供方便快捷的服务团队配合加强团队协作配合意识，共同完成客运服务工作。互相支持、互相帮助、互相监督、共同进步