银行业保险业消费投诉处理管理办法PPT

第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人...

第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。第二章投诉的受理第四条银行保险机构应当设立或者指定投诉接待部门，负责接收、处理消费者投诉。投诉接待部门应当公开投诉渠道、投诉方式、投诉处理流程以及投诉处理时限等信息。第五条银行保险机构应当在接到消费者投诉后的5个工作日内，对投诉进行初步审查，并决定是否受理。对于不属于受理范围的投诉，应当向消费者说明原因并告知其投诉途径。第六条银行保险机构应当建立投诉登记制度，对每一份投诉进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间、投诉方式等。第三章投诉的处理第七条银行保险机构应当在受理投诉后的15个工作日内，对投诉进行实质性的处理，并向消费者反馈处理结果。处理结果应当包括投诉事项的事实认定、处理意见以及法律依据等。第八条对于涉及复杂问题或者需要较长时间处理的投诉，银行保险机构可以向消费者说明情况，并适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日。第九条如果消费者对银行保险机构的投诉处理结果不满意，可以向银行业保险业消费投诉处理机构申请调解或者向有关部门投诉。第四章投诉的监督管理第十条中国银行保险监督管理委员会负责对银行业保险业消费投诉处理工作进行监督管理，定期检查和评估银行保险机构的投诉处理工作。第十一条对于投诉处理不当、侵害消费者合法权益的银行保险机构，中国银行保险监督管理委员会可以采取责令改正、通报批评、罚款等措施。第十二条银行保险机构应当定期向中国银行保险监督管理委员会报告投诉处理情况，包括投诉数量、处理情况、消费者满意度等。第五章附则第十三条本办法自发布之日起施行，由中国银行保险监督管理委员会负责解释。第十四条本办法发布前已经受理但尚未处理的投诉，按照本办法的规定处理。以上即为《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的全部内容。希望该办法能够有效规范银行业和保险业消费投诉处理工作，保护消费者的合法权益，推动银行业和保险业健康、有序发展。